Nytter å klage

-Det spanske forbrukerorganisasjonen OCUs siste undersøkelse viser at 77 prosent at de som klagde fikk helt eller delvis medhold. Det er oppløftende tall, mener ansvarlig redaktør i SPANIA I DAG, Jon Henriksen.

 

Forbrukerne har blitt mer bevisste, og flere klager på produkter og tjenester de har kjøpt. Undersøkelser i både Spania og Norge viser at det nytter å klage, men fortsatt er det mange bransjer som ikke legger til rette for at forbrukerne skal kunne klage.

 

Meninger Jon Henriksen

 

Bil, bank, bolig, teleselskaper og helserelaterte abonnementsfeller, er det folk flest klager mest på. Bransjene det klages på er ganske like i de forskjellige europeiske land.

 

Forbrukerorganisasjonen OCU i Spania opplyser at hele åtte av ti personer har klagd en eller flere ganger de siste fem årene. 12 prosent påpeker at de ikke har klagd, selv om e følte at de hadde god grunn til å gjøre det.

 

Hovedårsaken til at folk ikke klager, selv om de er misfornøyde med produkt eller tjeneste, kommer av at tror og mener at det er nytteløst. OCUs undersøkelse viser heldigvis det motsatte. 42 prosent av de spanske klagene ble nemlig løst på en god måte. 35 prosent av sakene ble delvis løst. 23 prosent av klagene ble avist og ingen løsning funnet. 77 prosent fikk helt eller delvis gjennomslag. Det er hyggelig lesning.

 

 

Det er ikke bra at forbrukerne
å bruke så mye tid på klagesakene

 

Dette er altså klager som forbrukerorganisasjonene har behandlet. Majoriteten av forbrukerklagene håndteres direkte i dialog med selgeren.
Det som er mindre bra, er at forbrukerne må bruke så mye tid på sakene. 60 prosent av de spurte måtte kontakte selskapet tre ganger eller mer. 46 prosent måtte vente opptil seks måneder på svar. Det er både skuffende og beklagelig.

 

Dette er nedslående tall og viser at mange bransjer har mye å gå på når det gjelder kundeservice og kundepleie. Mens et selskap på IKEA har satset mye på å besvare henvendelser raskt og løse konflikter nærmest med en gang, så er det andre som brukere alle sine ressurser på salg og ikke noe på reklamasjoner. Kortsiktig tenkning som ingen er tjent med, for det viser seg at misfornøyde kunder kan true en hvilken som helst virksomhet.

 

I gjennomsnitt 12 andre blir kjent med at noen har hatt en negativ kundeopplevelse. Med sosiale mediers inntog, antar vi at tallet er enda høyere. Med et slikt bakteppe burde alle som mottar en klage ta den på alvor og egentlig være glad for at klagen kommer. Dermed kan negativ ryktespredning unngås, firmaet kan gjøre kunden tilfreds igjen og man kan ta læring av en situasjon som kan virke forebyggende.

 

I Spania ønsker man at den nye regjeringen vil utarbeide en ny kundeservicelov Denne loven skal garantere bedre behandling av klager og skape mer effektive konfliktløsningssystemer. Forbrukernes kår vil med dette bedres, men om loven kommer og blir vedtatt er en helt annet sak. Det kan ende som et fromt ønske.