Spanias Kongress godkjente torsdag endelig loven som vil revolusjonere kundeservicen. For å gi ett eksempel, setter loven en stopper for lange ventetider på telefonen: bedrifter må ta seg av innringeren innen maksimalt tre minutter.
Bare to partier (PP og Vox) motsatte seg den nye loven. Opposisjonen hadde lagt frem rundt 50 endringer i loven om kundeservice, men de ble avvist, og underhuset godkjente den slik den ble fremmet av departementet for sosiale rettigheter. Loven trer i kraft om noen dager, med publisering i det offisielle statstidende (Boe).
Loven, med ordene til minister Pablo Bustinduy, søker å garantere retten til kvalitet-, rask og personlig kundeservice og bringe orden i en tjeneste som ofte er kaotisk og som én av fem brukere av strøm-, gass-, telefon- og internettselskaper er misfornøyd med. Forskriften inkluderer også tiltak for å begrense uønskede kommersielle anrop og beskytte mindreårige mot reklame for online gambling. Dette er noen av de viktigste nye funksjonene som introduseres:
Forpliktede selskaper
Alle selskaper som tilbyr kundeservice eller forsyningstjenester (gass, vann, strøm, telefon, internett, transport, post og finansielle tjenester), samt alle selskaper med mer enn 250 ansatte eller en omsetning på mer enn 50 millioner euro, må overholde den nye loven.
Språk
Telefonsamtaler må være tilgjengelige på minst alle offisielle språk i Spania – Castellano og de andre regionale språkene.
Treminuttersloven
Den nye loven forplikter selskaper til å sørge for at 95 % av telefonsamtalene besvares innen tre minutter. For øyeblikket er det ingen tidsbegrensning. Dessuten vil de ikke lenger kunne kutte av kundens samtale på grunn av lang ventetid.
Ingen gebyrer og 24-timers assistanse
Bedrifter må tilby en gratis telefonlinje dedikert til kundeservice i arbeidstiden. Hvis kunden er misfornøyd med tjenesten som tilbys, har de rett til å be om å snakke med en overordnet. I tillegg må alle vann-, gass-, strøm- og kommunikasjonsselskaper tilby kundeservice døgnet rundt, hele året, for øyeblikkelig hjelp.
Restriksjoner på automatiserte svar
Forskriften forbyr selskaper å håndtere anrop utelukkende gjennom automatiserte svar. Kunder må kunne be om å få snakke direkte med en spesialisert operatør på ethvert stadium av forespørselen eller klagen.
15-dagers frist for å løse krav og klager
Bedrifter må løse ethvert krav eller enhver klage innen 15 dager etter mottak, i stedet for dagens 30-dagers frist. I tillegg må de tildele et kunde- eller klagenummer for å legge til rette for oppfølging og sende skriftlig bevis med dato, klokkeslett og årsak til klagen. Samtalen må tas opp og oppbevares til saken er løst. Dessuten, hvis forsyningen eller en tjeneste har blitt kuttet, må en forklaring og et estimert tidspunkt for utbedring gis innen maksimalt to timer.
Spesiell oppmerksomhet til sårbare personer
Den nye loven vil kreve en personlig tjeneste for eldre (ansikt til ansikt) eller personer med hørselshemming (videotolking på tegnspråk eller direktemeldinger).
Ingen kommersielle tilbud
Kundeservice kan ikke benytte seg av samtalen til å tilby kommersielle produkter eller tjenester.
Kontroll og bøter
En ekstern revisjon må regelmessig sikre at selskapet overholder loven og gjennomføre kundetilfredshetsundersøkelser når en forespørsel, klage eller hendelse er løst. Brudd på loven vil straffes med bøter på opptil 100 000 euro.
Ingen spam-anrop
Loven vil sette en stopper for såkalt «spam», irriterende uønskede kommersielle anrop. Bedrifter vil være forpliktet til å bruke et identifiserbart prefiks, og telefonoperatører må blokkere de som ikke har et. Kommersielle anrop uten forhåndssamtykke er forbudt, og eventuelle kontrakter som følge av slike anrop vil bli ugyldige.
Regler for pengespill på nett
Gamblingloven endres også for å begrense reklame for pengespill på nett, forby kjendiser eller offentlige personers deltakelse i slike kampanjer og kreve at betalinger for disse tjenestene kun gjøres gjennom kontoer som holdes i spillerens eget navn. Reklame for pengespill på nett vil kun være tillatt på operatørenes egne nettsteder eller på spesialiserte plattformer eller sosiale medier med aldersverifiseringskontroller.
Bedrifter vil kun kunne sende markedsføringskommunikasjon til personer som uttrykkelig har gitt dem tillatelse til å gjøre det. De fleste av disse tiltakene er rettet mot å beskytte mindreårige.
